Hierdie vraag kom voortdurend in die bedryf ter sprake. Byna elke keer benader die persoon wat vra dit verkeerd.
Die vraag wat gevra word is "waar kan 'n kiosk geplaas word?" asof dit 'n meubelstuk is wat 'n plekkie nodig het. Hierdie benadering is agteruit. Die regte vraag is: waar maak 'n kiosk eintlik sin-nie as 'n aanvullende kenmerk nie, maar as die enigste redelike opsie?
Baie mense sal nie erken nie: die meeste kiosk-ontplooiings misluk. Daar is geen harde data hieroor nie, maar diegene wat lank genoeg in die bedryf is, sal dit bevestig. In enige middel--hotel of regeringsgebou is daar duur raakskerms wat stof in hoeke versamel, skerms wat gevries is op foutboodskappe, of heeltemal afgeskakel is. Iemand het 'n ses-aankoopbestelling daarvoor goedgekeur.
Begin met Wat Werklik Werk
Lughawe inklok- is die handboekvoorbeeld. Passasiers moet in elk geval by die lughawe wees. Die proses is heeltemal deterministies-kies die vlug, kies 'n sitplek, bevestig, druk. Niemand "blaai net" by 'n inklok-in kiosk nie. En instapkaarte en bagasieetikette moet gedruk word. Fone kan dit nie doen nie. Tydperk.
Lugrederye het toenemend self-dienstegnologieë (SST'e) aangeneem om meer vaartbelynde diensmodelle te lewer. In 2007 het die Internasionale Lugvervoervereniging die Fast Travel-program geloods wat daarop gemik is om bedryfsdoeltreffendheid vir beide lughawens en vervoerders te bevorder. Hierdie inisiatief behels verbeterings oor veelvuldige raakpunte, insluitend passasiersinboek-, bagasieverwerking, dokumentstawing, besprekingsbestuur, instapprosedures en die herwinning van verlore bagasie. Haal aan-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Hier is 'n patroon wat die moeite werd is om uit te trek. Fisiese teenwoordigheid is nie-onderhandelbaar-gebruikers is reeds daar; dit kan nie van 'n rusbank af gedoen word nie. Die proses is heeltemal gestandaardiseer. Geen oordeel oproepe, geen "laat ek kyk met my bestuurder." En die gebruiker weet reeds wat hulle wil hê. Nie blaai nie, nie verken nie-net besig om uit te voer.
Hier is 'n teen-voorbeeld wat hierdie logika bemoeilik: uitstallingsgidse. Museums het voorheen kiosks verkies-onbeperkte diepte van inhoud, veel meer as wat enige fisiese gedenkplaat kon hou. Dit voldoen aan al drie kriteria. Gebruikers is daar, die proses is eenvoudig, hulle weet na watter kunswerk hulle kyk.
Toe gebeur QR-kodes en museumtoepassings. Nou skandeer besoekers en kry alles op hul fone, wat hulle saam met hulle dra terwyl hulle stap. Die kiosk verloor.
Daar is dus 'n vierde element wat mense vergeet: die kiosk moet iets doen wat 'n foon nie kan nie. Gewoonlik beteken dit hardeware-druk, skandering, lees van kaarte, uitdeel van iets fisies. As die hele interaksie net op 'n skerm tik om inligting te kry, is daar geen rede waarom iemand nie net hul foon sal gebruik nie.
Wanneer wen museumkiosks nog? Wanneer die groot skerm die ervaring IS. Hoë-resolusie kunsbesonderhede onmoontlik om op 'n foon te sien. Meeslepende video wat impak op 6 duim verloor. Interaktiewe speletjies met aanraking en manipulering. Maar vir suiwer teks? Die foon het gewen.
Die McDonald's-ding
Kitskosbestellings-McDonald's spesifiek-onthul iets onverwags. Een plaaslike QSR-ketting het drie maande spandeer om uit te vind hoekom hul kiosk-ontplooiing nie die syfers bereik wat McDonald's gerapporteer het nie. Die ondersoek het diep gegaan.
McDonald's het 40,000+ van hierdie goed wêreldwyd, en die gemiddelde kaartjie het 15-30% gestyg ná installasie. Dit klink aanvanklik soos bemarkingsfluff. Dan word die sielkunde duidelik.
By 'n toonbank is daar subtiele druk. Iemand wag. Daar kan dalk 'n lyn vorm. Bestellings gebeur vinnig, veilige keuses word gemaak, ekstras word nie bygevoeg nie, want om te sê "eintlik, gooi 'n pastei ook in" voel ongemaklik terwyl iemand staar.
Die kiosk verwyder dit alles. Blaai vind plaas. Nuwe items word oorweeg. "Wil jy 'n kombinasie byvoeg?" kry 'n ja sonder dat iemand geoordeel voel. Dit blyk dat mense eintlik meer wil spandeer-hulle moes net die sosiale druk verwyder.
Wat daardie streekketting verkeerd gekry het, was plasing. Kiosks het langs die toonbank gegaan, sodat klante steeds gekyk voel. McDonald's plaas hulle in 'n aparte sone. Dit klink triviaal. Dit is nie. Die ontwerp van die fisiese ruimte maak soveel saak as die sagteware. Spyskaart-ingenieurswese kan ook-die toonbankkieslys nie eenvoudig gedigitaliseer word nie. Die upsell-opdragte, die itembestelling, die verstekkeuses, alles moet heroorweeg word. Die meeste kettings wil dit nie hoor nie.
Dit keer die gewone denke om. Die beste kiosk-scenario's is nie net waar kiosks KAN werk nie. Dit is waar menslike interaksie eintlik in die pad kom.
Regte geld word ook vermors
Supermark self-afhandeling klink perfek tot werklike gebruik. Min items, niks ongewoon nie? Groot, vinniger as die kassierlyn. Maar produkte wat geweeg moet word, alkohol wat ID-verifikasie nodig het, een skanderingfout-nou staan iemand in elk geval daar en waai vir 'n bediende. En daar is 'n ongemaklike waarheid wat niemand wil erken nie: kassiere is professionele mense met skandering. Hulle is vinnig; hulle weet waar die strepieskodes is. Gereelde kliënte is amateurs. Vir 'n mandjie van 30 items is die mens waarskynlik vinniger.
Self-afhandeling werk as 'n aanvulling. Die oomblik dat dit 'n plaasvervanger word, vermeerder probleme.
Toe self-afrekening (SCO) aanvanklik in 1992 in die Verenigde State ingestel is, is dit met beduidende skeptisisme ontmoet, tesame met wydverspreide kommer dat aansienlike verliese sou volg. Alhoewel navorsingsbevindinge gemeng bly met betrekking tot hul effek op krimping, veral klantediefstal, het verbruiker-georiënteerde betaaltegnologie 'n toenemend algemene kenmerk in die kleinhandellandskap geword. Haal aan-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Bankkiosks vir enigiets behalwe om saldo's te kontroleer en state te druk, tref 'n muur wat nie rasioneel is nie, maar baie werklik: wanneer dit geld behels, wil mense 'n mens hê. Hulle wil hê iemand moet bevestig dat die oordrag deurgegaan is. Hulle wil iemand sien knik wanneer groot hoeveelhede beweeg. Die masjiene is perfek in staat. Kliëntevertroue is nie daar nie.
Terug na Wat Werk
Hospitaalregistrasie werk op dieselfde manier as lughawens-lang rye, eenvoudige transaksies. Sodra registrasiekiosks bestaan, kos die byvoeging van betaalfunksies byna niks. Dieselfde vir die druk van toetsresultate, kontrolering van toustatus en soortgelyke funksies. Een toestel word 'n Switserse weermagmes.
Hotelle? Meestal nuttig vir laat inklok-wanneer personeel skraal is. Privaatheid is ook 'n faktor-sommige gaste wil nie hul kamertarief aan wie ook al agter hulle is bekend maak nie.
Korporatiewe besoekersbestuur word onderskat. Registreer naam, maatskappy, skandeer ID, neem foto, druk kenteken, stel gasheer in kennis. Alles gestandaardiseer, alles benodig randapparatuur. En dit gradeer die ontvangsdame se werk op van "data-invoer-mens" na "om mense eintlik te groet en te help."
Staatsdienste
Hier is 'n strukturele probleem: dienssale is oop wanneer burgers by die werk is. Gesluit oor naweke. Middagete pouses gebeur. Nommers hou op om om 16:00 geneem te word. Kiosks breek dit heeltemal. Plaas hulle in gemeenskapsentrums, banktakke, winkelsentrums. Skielik word "kry dit gedoen op pad huis toe" moontlik.
En daar is iets wat selde genoem word: regeringsvensters word emosionele afsetpunte. Mense daag gefrustreerd op, stry oor vereistes, haal dit uit op personeel. Die uitbranding is werklik. Kiosks absorbeer die gestandaardiseerde take. Menslike vensters hanteer ware kompleksiteit. Almal is gelukkiger.
Duidelik verkeerde toepassings
Enigiets wat emosionele intelligensie-berading vereis, slegte nuus lewer, begrafnisdienste-is natuurlik uit. Dit behoort nie verduideliking nodig te hê nie, maar voorstelle vir "griefbystandskiosks" het eintlik lessenaars oorgesteek, so dit is blykbaar.
Hoogs gepersonaliseerde besluite-versekeringsbeplanning, beleggingsadvies, regskonsultasies-kan nie tot besluitbome gereduseer word nie. Die hele punt is menslike oordeel wat by unieke situasies aanpas.
Komplekse vorm-vul is marteling op 'n raakskerm. Tikdoeltreffendheid daal tot miskien 'n derde van 'n fisiese sleutelbord. Om gebruikers te dwing om paragrawe van teks op 'n kiosk in te voer, is vyandige ontwerp.
Suiwer inligtingsopsoek-"hoe laat sluit die winkelsentrum?"-is reeds opgelos. Mense soek dit aanlyn. Niemand stap na 'n kiosk om te vra nie.
Evaluering van nuwe scenario's
Daar is geen formule hiervoor nie. Dit gaan meer daaroor of 'n situasie dieselfde DNS as die suksesvolle sake het.
Eerste ding om te identifiseer: moet mense reeds iewers wees? As dit van 'n rusbank af hanteer kon word, is die stryd reeds verlore. Fone en skootrekenaars wen. Hardeware word geïnstalleer vir mense wat nie daar hoef te wees nie, en dan gebruik niemand dit nie.
Dan die buigsaamheidsvraag. "Dit hang af" of "soms word uitsonderings gemaak"-wat beteken dat 'n mens iewers in die lus bly. Miskien word 80% deur kiosk hanteer, maar daardie 20% frustreer almal. Personeel en gebruikers beide.
En dit bly opkom: wat doen die kiosk wat vereis dat dit 'n kiosk moet wees? "Om inligting op 'n groter skerm te vertoon" is nie genoeg nie. Die drukker, die skandeerder, die kaartleser, die ding wat 'n fisiese voorwerp uitdeel-iets wat die foon letterlik nie kan doen nie. Dit is wat die hardeware regverdig.
Al drie elemente stem ooreen, projekte werk gewoonlik. Mens is onseker, dink harder. Twee word vermis, die vraag word hoekom kiosks selfs in die gesprek is.
Die kiosk self is in elk geval nooit die antwoord nie. Dit is een moontlike implementering van 'n antwoord. Die werklike antwoord is om uit te vind watter probleem opgelos word, vir wie, onder watter beperkings. Kry dit reg en die hardeware-vraag beantwoord amper homself.
